Desenvolvimento Prático das Competências do Atendimento: Como Simplificar o Atendimento

Desenvolvimento Prático das Competências do Atendimento
Como Simplificar o Atendimento

ENQUADRAMENTO GERAL

No contexto da função pública, o atendimento ao cidadão é fundamental e influencia diretamente a perceção dos cidadãos acerca da qualidade dos serviços. Os profissionais enfrentam com alguma frequência desafios na comunicação e na gestão das expectativas, que resultam por vezes em conflitos e frustrações que afetam tanto os próprios como os cidadãos. A falta de competências adequadas leva muitas vezes a mal-entendidos e divergências, que podem aumentar o stress, os conflitos e a insatisfação na situação de atendimento e no próprio ambiente de trabalho, prejudicando assim a eficiência do serviço público e a imagem dos serviços e das instituições. Nesse cenário, a formação é essencial para capacitar os profissionais. A ação de formação oferece ferramentas práticas e estratégias que tornam o atendimento mais eficiente e centrado no cidadão. Os participantes podem aprender a adaptar a sua comunicação e a lidar com situações desafiadoras, promovendo a excelência do atendimento. Com essa formação os profissionais vão desenvolver as suas próprias competências e contribuir para um ambiente de trabalho mais positivo, que vai resultar em maior satisfação do cidadão e na valorização do serviço público.

OBJETIVOS

• Estabelecer equilíbrio entre a vida pessoal, profissional, afetiva, social e familiar;
• Identificar as causas subjacentes dos conflitos dentro da organização;
• Promover a empatia e compreensão entre os membros da equipa;
• Desenvolver competências de comunicação eficaz para lidar com conflitos de forma construtiva;
• Fomentar um ambiente de trabalho mais estável e harmonioso;
• Compreender as causas subjacentes dos conflitos e suas consequências na produtividade, incluindo diferenças individuais, falta de comunicação e expetativas não atendidas.

PROGRAMA

1. Diferentes tipos de conflitos organizacionais

• Conflito nas relações interpessoais, na equipa e na organização;
• Os vários níveis de conflito;
• Conflitos intrapessoais;
• Conflitos interpessoais;
• Conflitos organizacionais;
• A dinâmica do conflito.

2. Estratégias gestão de conflitos

• Autodiagnóstico do comportamento individual;
• Atitudes funcionais e disfuncionais;
• A agressividade;
• A passividade;
• A manipulação;
• Desenvolvimento da assertividade;
• Papel do feedback.

3. Inteligência emocional e gestão de conflitos

• Reação à crítica;
• Reação a ameaças;
• Expressão de sentimentos positivos;
• Expressão de sentimentos negativos.

4. Perfil individual de comunicação

• Avaliação do perfil individual;
• Identificar e lidar com os vários perfis;
• Perfil passivo;
• Perfil agressivo;
• Perfil manipulador;
• Perfil assertivo.

5. Comunicação Não Violenta (CNV)

• Crenças Limitantes;
• Gestão construtiva de Conflitos;
• As três áreas do Saber – Saber – Saber Ser- Saber Fazer;
• Inteligência Emocional;
• Competências de escuta empática e ativa.

DESTINATÁRIOS

Dirigentes e outras chefias da função pública, trabalhadores que tenham como objetivo desempenhar estas funções, estudantes de licenciatura ou mestrado relacionados com este tema.

DATAS HORÁRIO DURAÇÃO

Datas: 15 e 16 de maio de 2025

Horário: 09h00-13h00

Duração: 8 horas

FORMADOR

Luís Machado

Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionadas às organizações;
Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para Autarquias.

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Inscrição: 220€ + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190€ + IVA (23%), por participante

SECRETARIADO

Ana Rocha
ana.rocha@quadrosemetas.pt
Telefone: 228 301 302

Inscrição: 220 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190 € + IVA (23%), por participante
Limite de inscrições: 16 participantes

Inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

INSCRIÇÕES POR EMAIL

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Pode fazer o download da Ficha de Inscrição e enviar via email (info@quadrosemetas.pt).

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• O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;
• Esta formação é certificada;
• Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas;
• Será fornecida toda a documentação de suporte à formação;
• Independentemente da duração do seminário: Para a emissão do Certificado, é necessária uma taxa de presença mínima de 80%; Se a taxa de presença for inferior a 80% e superior a 50%, será emitido um Certificado de Participação com a indicação do número de horas frequentado; Se a taxa de presença for igual ou inferior a 50%, será emitida uma Declaração.

• O pagamento deverá ser efetuado após a realização do seminário por transferência bancária (IBAN PT50 0035 0651 0051 0352 9303 8);
• O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade;
• A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída.