Atendimento ao Público sob Pressão: Gestão Emocional e Comunicação Eficaz – Nível 2

Atendimento ao Público sob Pressão
Gestão Emocional e Comunicação Eficaz – Nível 2

ENQUADRAMENTO

Algumas situações de atendimento não se resolvem com regulação emocional básica — exigem técnicas específicas de desescalada e, por vezes, decisões sobre quando e como escalar a situação a um nível superior sem que o assistente sinta que falhou.

OBJETIVOS GERAIS

• Aplicar um protocolo estruturado de desescalada em situações de conflito.
• Gerir reclamações formais com registo e comunicação adequados.
• Reconhecer os limites do que pode ser resolvido no primeiro nível de atendimento.
• Recuperar o próprio equilíbrio emocional após interações particularmente difíceis.

PROGRAMA

1. Protocolo de desescalada em quatro fases, com prática guiada
2. Gestão de reclamações formais: registo, comunicação e follow-up
3. Critérios claros para decidir quando escalar uma situação
4. Recuperação emocional pós-atendimento: rotinas breves e eficazes
5. Simulações de casos difíceis com feedback dos formadores

DESTINATÁRIOS

Técnicos Superiores, Assistentes Técnicos e Operacionais com funções de atendimento presencial, telefónico ou digital.

DATAS HORÁRIO DURAÇÃO

Datas: 27 e 28 de abril de 2027

Horário: 09h00 às 13h00

Duração: 8 horas

FORMADOR

Alceu Dias

Mestrado Integrado em Psicologia pela Universidade do Minho.
Especialista em Psicologia do Trabalho, Social e das Organizações pela Ordem Dos Psicólogos Portugueses.
Formação específica em intervenção na área das dependências, pela Escola de Formação da Associácion Proyecto Hombre em Madrid, de 2012 a 2013.
Consultor/formador desde 2012 no setor social, público e empresarial, nas áreas de identificação e prevenção de riscos psicossociais, tomada de decisão, resolução de problemas, trabalho em equipa, comunicação, atendimento, avaliação psicológica, negociação e gestão de conflitos.
Terapeuta – Psicólogo Especialista em Psicologia Clínica e da Saúde no Centro de Solidariedade de Braga (IPSS) – Projeto Homem, desde 2011, subdiretor de 2016 a 2021 e diretor de 2022 a 2023.

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Inscrição: 220€ + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190€ + IVA (23%), por participante

GESTORA DA FORMAÇÃO

Ana Rocha
ana.rocha@quadrosemetas.pt
Telefone: 228 301 302

Inscrição: 220 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190 € + IVA (23%), por participante
Limite de inscrições: 16 participantes

Inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

INSCRIÇÕES POR EMAIL

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Pode fazer o download da Ficha de Inscrição e enviar via email (info@quadrosemetas.pt).

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Ana Rocha
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• O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;
• Esta formação é certificada;
• Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas;
• Será fornecida toda a documentação de suporte à formação;
• Independentemente da duração do seminário: Para a emissão do Certificado, é necessária uma taxa de presença mínima de 80%; Se a taxa de presença for inferior a 80% e superior a 50%, será emitido um Certificado de Participação com a indicação do número de horas frequentado; Se a taxa de presença for igual ou inferior a 50%, será emitida uma Declaração.

• O pagamento deverá ser efetuado após a realização do seminário por transferência bancária (IBAN PT50 0035 0651 0051 0352 9303 8);
• O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade;
• A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída.