Gestão de Reclamações com Foco no Munícipe

Gestão de Reclamações com Foco no Munícipe

Formação Online | Formação Administração Pública

OBJETIVO GERAL

• Adquirir competências para Gestão de Reclamações com FOCO NO MUNÍCIPE, através do conhecimento de experiências concretas que assumem a democratização da comunicação, a gestão da melhoria e a inovação como elementos centrais.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conhecer os princípios e as boas práticas para a construção de um serviço de gestão das reclamações;
• Aprender a aplicar modelos de análise das reclamações;
• Aplicar metodologias de identificação de causas e de gestão de ações de melhoria;
• Abordar o conceito da Linguagem clara e reconhecer a sua importância na comunicação com o munícipe;
• Saber aplicar as regras da Linguagem Clara na Resposta às reclamações.

PROGRAMA

1. Definir Princípios

• Foco no Munícipe/ Várias reclamações de um só lugar/ Resolução de problemas/ Focos de problemas.

2. Definir o conceito de Reclamação

3. Construir o Modelo de Gestão de Reclamações

• Os três níveis de gestão.

4. Gerir a Melhoria a partir das Reclamações

• Identificação de causas.

5. Definição e monitorização de ações/ Definir Modelos de Análise das Reclamações

• A emoção, o motivo e a ação como elementos centrais na análise das reclamações.

6. A Linguagem Clara na resposta às Reclamações

• O que é a Linguagem Clara?
• As várias dimensões da linguagem clara;
• A empatia como ponto de partida: conhecer o destinatário da mensagem e o seu contexto;
• Estruturar a mensagem: a importância da hierarquia da informação;
• Preparar a imagem: o design como elemento de comunicação;
• Escrever: boas práticas para a redação de um texto;
• Validar: garantir que a mensagem é compreendida.

7. Da teoria à prática: Responder a uma reclamação em Linguagem Clara

FORMADORAS

Sílvia Barroso

Chefe de Divisão Municipal de Secretaria-Geral, na Câmara Municipal do Porto, desde outubro de 2023;
Chefe de Divisão Municipal de Secretaria-Geral, em regime de substituição, na Câmara Municipal do Porto, de abril a outubro de 2023;
Gestora da Qualidade da Direção Municipal Serviços Munícipe, na Câmara Municipal do Porto de 2022 a 2023;
Técnica Superior de Atendimento e Relações-Públicas, na Divisão Municipal de Secretaria-Geral, na Câmara Municipal do Porto, de 2019 a 2023;
Técnica Superior de Atendimento e Relações-Públicas, na Divisão Municipal de Atendimento, na Câmara Municipal do Porto, de 2009 a 2019;
Técnica Profissional de Receção e Atendimento, na Divisão Municipal de Atendimento, na Câmara Municipal do Porto, de 2003 a 2009;
Licenciatura em Relações Públicas.

Cláudia Silva

Técnica Superior no Núcleo de Reclamações, na Divisão Municipal de Secretaria Geral, na Câmara Municipal do Porto, desde 2020;
Técnica Superior de Atendimento e Relações-Públicas, na Divisão Municipal de Secretaria Geral, na Câmara Municipal do Porto, de 2019 a 2020;
Pós-graduação em Administração Autárquica ministrada no ISLA  – 2009;
Técnica Superior de Relações Públicas, Atendimento na área do Urbanismo, no Gabinete do Munícipe, na Câmara Municipal do Porto, de 2007 a 2019;
Técnica Superior de Relações Públicas, exercendo a função de Coordenadora no Serviço de Receção do Gabinete do Munícipe da Câmara Municipal do Porto, de 2004 até 2007;
Técnica Superior de Relações Públicas, na Divisão Municipal de Protocolo e Relações-Públicas, na Câmara Municipal do Porto, de 2001 a 2004.

DESTINATÁRIOS

Dirigentes e Quadros Técnicos da Administração Pública.

DATAS HORÁRIO DURAÇÃO

Datas: 8 e 9 de abril de 2025
Horário: 09h30 às 12h30
Duração: 6 horas

» BROCHURA DOWNLOAD

Conheça todos os nossos Seminários: clique aqui

Limite de inscrições: 25 participantes

Inscrição: 180 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 160 € + IVA (23%), por participante

inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

SECRETARIADO

Carina Romano
carina.romano@quadrosemetas.pt
Tel.: 228 301 302

Inscrição: 180 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 160 € + IVA (23%), por participante
Limite de inscrições: 25 participantes

Inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

INSCRIÇÕES POR EMAIL

» FICHA DE INSCRIÇÃO DOWNLOAD

» BROCHURA DOWNLOAD

Pode fazer o download da Ficha de Inscrição e enviar via email (info@quadrosemetas.pt).

SECRETARIADO

Carina Romano
carina.romano@quadrosemetas.pt
Tel.: 228 301 302

– O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;

– Esta formação é certificada;

– Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas;

– Será fornecida toda a documentação de suporte à formação.

O pagamento deverá ser efetuado por transferência bancária (CGD, IBAN: PT50 0035 0651 0051 0352 9303 8) ou por cheque (à ordem da Quadros & Metas – Consultores de Gestão e Formação, Lda., contribuinte nº 503 586 730).

O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade.

A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída.