Desenvolvimento Prático das Competências do Atendimento: Como Simplificar o Atendimento

Desenvolvimento Prático das Competências do Atendimento
Como Simplificar o Atendimento

OBJETIVOS

• Compreender os novos desafios e exigências do atendimento ao público na administração pública;
• Conhecer e desenvolver os comportamentos e atitudes facilitadoras da relação, a adotar no contacto com os cidadãos;
• Aperfeiçoar as competências de comunicação assertiva e empática em contexto de atendimento;
• Desenvolver competências e gestão das próprias emoções a das emoções do cidadão no atendimento;
• Adquirir conhecimentos e treinar competências para um atendimento de excelência para a organização. 

PROGRAMA

1. O Atendimento e a imagem dos Serviços

1.2. A imagem dos Serviços

– Imagem interna/imagem externa.

1.3. Tarefas e exigências funcionais e psicológicas da função atendimento

1.4. O atendimento como veículo privilegiado da imagem dos serviços

1.5. A importância do atendimento na criação, reforço e manutenção da primeira impressão

1.6. Ética profissional

1.7. O atendimento e a qualidade nos serviços públicos

2. Os fatores que influenciam o relacionamento com o PÚBLICO

2.1. A perceção

– A influência da perceção no comportamento

– Os fenómenos de perceção mais comuns nas relações interpessoais

2.2. A personalidade

2.3. Os papéis e o contexto

2.4. As expectativas e os estereótipos

3. A Comunicação

3.1. Direção e sentido da comunicação

3.2. Saber ouvir/escuta ativa

3.3. A importância do feedback

3.4. Barreiras à comunicação

3.5. As funções da comunicação

4. Técnicas de comunicação no Atendimento

4.1. Comunicação verbal

4.2. Comunicação não-verbal

4.3. As atitudes de comunicação

– Atitudes que dificultam a comunicação

– Atitudes que facilitam a comunicação

– A atitude de exploração

– A atitude empatia

5. Os Conflitos na relação com o Munícipe

5.1. A prevenção e o controlo de conflitos

5.2. Tratamento de reclamações e conflito

– Estratégias de tratamento de reclamações

– Evitar e superar conflitos sem agressividade

5.3. A ação do profissional eficaz:

– A exploração do problema

– A resolução do problema

5.4. A especificidade do atendimento telefónico e gestão de conflito

DESTINATÁRIOS

Dirigentes e outras chefias da função pública, trabalhadores que tenham como objetivo desempenhar estas funções, estudantes de licenciatura ou mestrado relacionados com este tema.

DATAS HORÁRIO DURAÇÃO

Datas: 21 e 22 de janeiro de 2026

Horário: 09h00-13h00

Duração: 8 horas

FORMADOR

Luís Machado

Licenciatura em Psicologia, Universidade do Minho;
Mestrado Integrado em Psicologia, Universidade do Minho;
Pós-Graduação em Psicoterapias Cognitivo Comportamentais, Instituto Português de Psicologia;
Coordenador, desde 2014, da Área de Saúde Mental e Diretor Técnico do Centro de Solidariedade de Braga;
Colaborador, desde 2011, na Unidade de Psicologia das Organizações do Serviço de Psicologia da Universidade do Minho;
Formador na área comportamental, desde 2007, em Municípios e outras entidades públicas e privadas no âmbito do desenvolvimento de competências de liderança e gestão de equipas, trabalho em equipa, atendimento ao público, gestão do tempo e organização do trabalho, comunicação e avaliação psicológica;
Consultor na criação e implementação de programas de desenvolvimento de competências comportamentais direcionadas às organizações;
Realização de Avaliações Psicológicas no âmbito de procedimentos concursais para Autarquias.

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Inscrição: 220€ + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190€ + IVA (23%), por participante

GESTORA DA FORMAÇÃO

Carina Romano
carina.romano@quadrosemetas.pt
Telefone: 228 301 302

Inscrição: 220 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 190 € + IVA (23%), por participante
Limite de inscrições: 16 participantes

Inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

INSCRIÇÕES POR EMAIL

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Pode fazer o download da Ficha de Inscrição e enviar via email (info@quadrosemetas.pt).

GESTORA DA FORMAÇÃO

Carina Romano
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Telefone: 228 301 302

• O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;
• Esta formação é certificada;
• Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas;
• Será fornecida toda a documentação de suporte à formação;
• Independentemente da duração do seminário: Para a emissão do Certificado, é necessária uma taxa de presença mínima de 80%; Se a taxa de presença for inferior a 80% e superior a 50%, será emitido um Certificado de Participação com a indicação do número de horas frequentado; Se a taxa de presença for igual ou inferior a 50%, será emitida uma Declaração.

• O pagamento deverá ser efetuado após a realização do seminário por transferência bancária (IBAN PT50 0035 0651 0051 0352 9303 8);
• O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade;
• A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída.