Atendimento ao Público sob Pressão: Gestão Emocional e Comunicação Eficaz – Nível 1

Atendimento ao Público sob Pressão
Gestão Emocional e Comunicação Eficaz – Nível 1

ENQUADRAMENTO

O atendimento ao público em serviços do Estado expõe diariamente os assistentes a frustração e hostilidade que não têm origem neles próprios, mas que absorvem como se tivessem. Sem ferramentas de regulação emocional, este desgaste acumula-se e degrada tanto o bem-estar como a qualidade do atendimento.

OBJETIVOS GERAIS

• Compreender os mecanismos neuropsicológicos da reação a hostilidade e crítica.
• Aplicar técnicas simples de regulação emocional durante e após interações difíceis.
• Comunicar de forma clara e assertiva sem escalar conflito.
• Distinguir o que pertence à pessoa que atende do que pertence à situação.

PROGRAMA

1. Porque reagimos como reagimos: o cérebro perante a hostilidade percebida
2. Técnicas de regulação emocional em tempo real (antes, durante e depois do atendimento)
3. Comunicação assertiva sem confronto: estrutura e exemplos práticos
4. Separar a pessoa da situação: proteger o bem-estar pessoal no atendimento

DESTINATÁRIOS

Técnicos Superiores, Assistentes Técnicos e Operacionais com funções de atendimento presencial, telefónico ou digital.

DATA HORÁRIO DURAÇÃO

Data: 9 de março de 2027

Horário: 09h00 às 13h00

Duração: 4 horas

FORMADOR

Alceu Dias

Mestrado Integrado em Psicologia pela Universidade do Minho.
Especialista em Psicologia do Trabalho, Social e das Organizações pela Ordem Dos Psicólogos Portugueses.
Formação específica em intervenção na área das dependências, pela Escola de Formação da Associácion Proyecto Hombre em Madrid, de 2012 a 2013.
Consultor/formador desde 2012 no setor social, público e empresarial, nas áreas de identificação e prevenção de riscos psicossociais, tomada de decisão, resolução de problemas, trabalho em equipa, comunicação, atendimento, avaliação psicológica, negociação e gestão de conflitos.
Terapeuta – Psicólogo Especialista em Psicologia Clínica e da Saúde no Centro de Solidariedade de Braga (IPSS) – Projeto Homem, desde 2011, subdiretor de 2016 a 2021 e diretor de 2022 a 2023.

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Inscrição: 140€ + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 110€ + IVA (23%), por participante

GESTORA DA FORMAÇÃO

Ana Rocha
ana.rocha@quadrosemetas.pt
Telefone: 228 301 302

Inscrição: 140 € + IVA (23%)
Inscrição de dois ou mais participantes da mesma entidade: 110 € + IVA (23%), por participante
Limite de inscrições: 16 participantes

Inclui:
– Documentação;
– Certificado de participação.

Se desejar, e uma vez que o número de inscrições é limitado, poderá efetuar uma pré-marcação e confirmar posteriormente através do envio da ficha de inscrição.

INSCRIÇÕES POR EMAIL

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Pode fazer o download da Ficha de Inscrição e enviar via email (info@quadrosemetas.pt).

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Ana Rocha
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• O Seminário tem o formador presente, em direto com os participantes, realizando a formação através da plataforma ZOOM;
• Esta formação é certificada;
• Durante as sessões os participantes poderão colocar questões verbais, mediante as regras que serão anunciadas no início da formação (quais os tempos, em que fase, qual a ordem, etc.). Ainda durante as sessões haverá possibilidade também de colocação de questões por escrito ao formador, através do chat room do ZOOM. As questões serão respondidas durante a sessão ou, na sessão subsequente, mediante envio de documento com as possíveis respostas;
• Será fornecida toda a documentação de suporte à formação;
• Independentemente da duração do seminário: Para a emissão do Certificado, é necessária uma taxa de presença mínima de 80%; Se a taxa de presença for inferior a 80% e superior a 50%, será emitido um Certificado de Participação com a indicação do número de horas frequentado; Se a taxa de presença for igual ou inferior a 50%, será emitida uma Declaração.

• O pagamento deverá ser efetuado após a realização do seminário por transferência bancária (IBAN PT50 0035 0651 0051 0352 9303 8);
• O cancelamento da inscrição só dará lugar ao reembolso se for efetuado 10 dias úteis antes da realização do Seminário. Após esse período o cancelamento, se for efetuado até 5 dias úteis antes da realização do seminário, dará lugar á retenção de 25% do pagamento, para compensação das despesas administrativas realizadas. Os cancelamentos efetuados com menos de 3 dias úteis da data de realização do seminário serão faturados na sua totalidade;
• A Quadros & Metas aceita, mediante comunicação escrita, que qualquer pessoa inscrita possa ser substituída.